مهمترین وجه تمایز بین رضایت مشتری در بازارهای صنعتی نسبت به بازارهای مصرفی در این است که عرضه کننده صنعتی برای سنجش رضایت با یک گروه و سیستم خریدار روبه رو می‌شود، نه یک فرد. در حقیقت او با سازمان مشتری(customer organization) طرف است، نه مشتری. بنابراین هر یک از آنها (اعضاء سازمان مشتری) معیارهای متفاوتی برای نشان دادن رضایت یا عدم رضایت خود از یک عرضه کننده دارند و این کار را برای سنجش رضایت مشتری در بازارهای صنعتی مشکل می‌کند. به همین خاطر تا به حال در تحقیقات و مقالات ارائه شده پیرامون موضوع رضایت مشتری موارد کمی می‌توان پیدا کرد که در بازارهای صنعتی رضایت مشتریان را مورد ارزیابی قرار دهند. در این مقاله، کوشش شده تا مدل ها، شاخصها و روشهای سنجش رضایت مشتریان صنعتی که تا به حال توسط محققان مورد بررسی قرار گرفته است گردآوری شود، تا بدین وسیله تفاوت بین مشتریان در دو بازار مصرفی و صنعتی و روشهای ارزیابی رضایت آنها بیش از بیش مورد توجه قرار گیرد.
 

در رابطه با مديريت ارتباط با مشتري ( CRM ) ، توجه به اين نكته بسيار حائز اهميت است كه CRM ، يك راهبرد تجاري سازمان است و نه محصول يا خدمات قابل ارائه توسط يك سازمان؛ به عبارتي ديگر، CRM خود به عنوان يك فناوري اطلاعاتي مطرح نمي‌باشد، بلكه از فناوري اطلاعات براي دستيابي به اهداف خود استفاده مي‌نمايد. اين امر بيانگر اين نكته است كه نيازمندي استقرار  CRM در يك سازمان، طراحي راهبرد تجاري مي‌باشد، نه برقرار نمودن سيستم‌هاي اطلاعاتي .

              مديريت روابط با مشتريان عبارت است از مجموعه گام‏هايي که به منظور ايجاد، توسعه، نگهداري و بهينه‌سازي روابط طولاني‌مدت و ارزشمند بين مشتريان و سازمان برداشته مي‏شود. اصطلاح CRM با مفهوم امروزي آن از دهه 1990 پديد آمد و در قالب يک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مديريت ارزشمندترين ارتباطات با مشتريان تدوين شد. CRM نيازمند يک فلسفه مشتري‌محور و فرهنگ پشتيباني از فرايندهاي مؤثر بازاريابي، فروش و خدمات پس از فروش در سازمان مي‏باشد. فرهنگ مشتري‌محور بر مفهومي ساده از ارتباط يک به يک بين مشتريان و فروشندگان استوار است. اين نگرش، به هر مشتري به چشم يک فرد با خواسته‏ها، خريدها و نيازهاي مربوط به خود نگاه مي‏کند.
CRM از سه بخش اصلي تشکيل شده است: مشتري (Customer)، روابط (Relationship) و مديريت (Management). منظور از مشتري، مصرف‌کننده نهايي است که در روابط ارزش‌آفرين، نقش حمايت‌کننده را دارا مي‏باشد. منظور از روابط، ايجاد مشتريان وفادارتر و سودمندتر از طريق ارتباطي ياد گيرنده مي‏باشد و مديريت عبارت است از خلاقيت و هدايت يک فرايند کسب و کار مشتري‌مدار و قرار دادن مشتري در مرکز فرايندها و تجارب سازمان.

هدف اين مقاله، تمركز بر تحليل داده هاي تجربي (در برابر پژوهش علمي) گردآوري شده از ميزان رضامندي مشتريان و ارتباط آن با چگونگي عملكرد كسب وكارهاست. سازمان مورد بررسي؛ شركت فلكس(FLEX COMPANY) است كه دفتر مركزي آن در هلند مستقر است و در ديگر كشورهاي اروپايي نيز فعال است. داده هاي گردآوري شده متعلق به سالهاي 1998 و 1999 بوده و تحليل آنها نشان دهنده وجود ارتباط ميان چگونگي كاركرد شركت و ميزان خشنودي مشتريان است، هرچند كه اين پيوند چندان استوار نيست. عوامل گوناگوني بر تغيير ميزان رضامندي مشتري و نمود آن در مقدار فروش يا معيارهاي مشابه، موثرند. پرسشنامه هاي اين تحليــل، پاسخ قانع كننده اي در زمينه اهميت كيفيت و تاثير آن بر چگونگي خشنودي مشتري ارائه مي دهند. نشانه هايي از ارتباط تغيير رفتار مشتريان و ميزان رضامندي آنان هم، مشاهده مي شود.